​黄懿漩：让护工的脸上绽着微笑

黄懿漩：让护工的脸上绽着微笑

（上游新闻记者 向娇 梁呈蔚）初次见到黄懿漩，低调、温婉、务实是记者对她的第一印象，说话时嘴角始终带着浅浅的微笑。作为7家公司的主要负责人，忙碌早已成为她的日常，可她说，自己只是执着地走在服务行业这条路上，从酒店管理到医疗健康管理，将专业化、规范化、细致化的服务带给每一位客户，让患者与护工的脸上都绽放着笑容。

从培训到三方监督打造酒店式标准化护工服务

2003年的春天，“非典”疫情肆虐，医护人员们前赴一线，医生、护士、护工人员一度短缺，也正是在这一年，从事酒店管理十余年的黄懿漩进入了医疗健康行业。

“在中国，人口老龄化加剧，独居老人也越来越多。对于独居老人来说，请到可心的护工，不亚于一份奢侈的幸运。”黄懿漩告诉记者，十几年前，自己第一次听到这句感叹时，心里是悲哀的，这不仅是现状，也可能成为自己和身边人的未来。因此，当朋友求助于她，希望在医院里建立起像酒店一般规范、专业、舒心的服务时，她毫不犹豫地接下了这个重任。

如何能做到护工服务标准化呢？调查发现，“护工”属于一个相对尴尬的职业，在某种意义上，多半还只是传统意义上没受过专业训练的“保姆”，直达近几年护理专业度才慢慢获得提高。一边是老人们诟病于护工“质次价高”，另一边护工们也在抱怨着“雇主太挑”，供需双方对服务与待遇的期望，总是难以统一。为了解决这一问题，黄懿漩从医院后勤管理入手，建立起护理技能培训、居家养老、健康管理等多方位服务，为市场提供具有专业知识技能的护工，并逐一制定类似于酒店服务的规范化流程，在接受反馈意见中不断改善，建立起微信、电话预约，客户端、医院端、管理端三方监管的完整闭环。

 “护工很专业，护士和医生的交待都能听懂、执行，一个人比得上家里好几个。”“嬢嬢很细心，每天做完康复按摩，还主动削水果、提醒我多喝水。”……患者和家属们不单能在手机上了解到护工的年龄、性别、长相，还能选择熟悉各家医院、不同疾病的护工，以及他们的工作年限、客户评分等信息，方便找到最适合的护工。

1V1式的专业护理 让陪伴多一倍的安心

经过17年的磨砺，黄懿漩主导的重庆天杰后勤管理有限公司以“乐健康”为主线，针对陪诊服务、陪护服务、居家养老服务分别注册了“乐陪护”“乐陪诊”“乐管家”三个品牌的商标，建立了“乐健康”服务平台、“乐陪诊”微信平台和电话服务热线，紧跟互联网发展趋势，以一家医院一个服务团队的形式提供优质的服务，形成线上预约，线下服务的一体化健康服务平台。

记者了解到，乐陪诊旨在打造方便、快捷、知心的私人陪诊，在老人需要就医时，提供挂号、陪诊、陪检等服务、打造VIP候诊，改变了现有服务体验；乐陪护旨在做到安心、放心、贴心的私人护理，有院内陪护和上门护理两大类，从入浴辅助、排泄辅助、变换体位、失智护理等各方面制定了详细的生活照护员工的行为规范、岗位职责、服务流程和标准；乐管家旨在提供细心、专业、便捷的私人管家式服务，截止目前，与社区之间有多年的紧密合作，目前已服务了超5000户家庭。

同时根据近年来挂号难、就医难、急救费用昂贵等问题，开发出365会员服务，为患者提供免费网络预约挂号（14家三甲医院及11家二级医院）、三甲医院专科团队日常远程轻问诊、私人健康档案管理、市急救中心抢救绿色通道、VIP专属候诊等服务，可谓是全方位的解决了就医时的尴尬难题。

脱贫不返贫 让患者与护工都绽放满意的笑容

如今，重庆天杰后勤管理有限公司已拥有近1400人的服务团队，合作医院29家，服务9万余人次，与京东物流合作的机器人9号即将上线，可帮助护工完成送检、取检验单、取药送药等基础性工作，既减轻了护理工作负担，提高效率，也让护工们有更多的时间关注患者本身。

在黄懿漩的带动下，越来越多具有专业知识技能的护工进入行业。除了基础的护工专业技能课程外，还增加了专科疾病的护理知识、沟通技巧、职业道德教育、文明礼貌用语和普通话等素质教育课程，不断提高学员服务意识、沟通能力及服务水平。

2020年，身为民主促进会会员的黄懿漩被民主促进会市委会评为抗疫先进个人。据了解，新冠肺炎期间，她与民主促进会沙坪坝区委合作，将防疫必须的四类物资：口罩、酒精、手套、手消送到了“城市管家”沙坪坝区磁器口管委会奋战一线的社区工作人员和沙坪坝区城管局的一线执法人员和环卫工人手上。与此同时，她还通过多种渠道为战“疫”助力，向疫区献爱心：向树兰医院（李兰娟院士研究室）捐赠低温等离子空气杀菌消毒净化装置10台，向湖北武汉，重庆市部分街道、企业等捐赠口罩、酒精、医用手套等抗疫防疫物资，截止目前个人及公司共计捐赠物资价值近20万元。还为支援湖北的重庆医疗队们送去了600罐鸡汤，不少医护人员喝着鸡汤，热泪盈眶，他们说“在战疫的艰难时刻，收到来自家乡的温暖和惦念，真好！”

通过培训上岗的护工们也大多是急需政府帮助的贫困人群，大大提高了他们人均收入，截至目前，黄懿漩与重庆市扶贫开发协会合作，在綦江、巫山、酉阳等多个区县开展了“培训+就业”项目，通过人社局职业技能培训项目的推动，直接或者间接为上万人提供了就业岗位，并且这份“授之以渔”的专业技能也是脱贫不返贫的有效方法之一。通过培训，以及提供的大量岗位，让患者们享受到质量高、价格合理的护理服务，让护工们获得一份脱贫致富的技能，让每一个人的脸上都绽放着微笑。

封面人物|黄懿漩 

重庆天杰企业顾问有限公司总经理，2003年毕业于重庆大学MBA，2009年在清华大学酒店设计研修，2011年毕业于美国BSE商学院。现任香港新东方酒店管理公司总经理；重庆市渝北区天杰管理职业培训学校法人；重庆天杰管理职业培训学校法人；重庆高等教育自学考试旅游管理示范园区负责人；重庆曦瀚母婴护理有限公司法人；重庆溯晖健康管理有限公司法人。重庆市旅游局星级评定员，重庆旅游培训中心客座老师，从事旅游行业工作20多年，从事教育行业10年。